Vernichtenden Kritik im Stern

Wenn Strato-Chef Helmut Henkel von seiner Firma spricht, wählt er gern starke Worte. Besonders stolz ist er auf das "sensationelle Preis-Leistungs-Verhältnis", auf die "ausgezeichnete Kundenbetreuung" und auf die "Weltklasse-Performance" seiner Technik. Kurz gesagt: "Wir sind zu Recht Marktführer."

Auch die Kunden verwenden Superlative, wenn sie über Strato reden. Das hört sich dann allerdings ganz anders an: Vom "miesesten Service" im Netz ist die Rede, vom "langsamsten Anbieter" mit "der größten Ausfallrate". In einem Forum schreibt ein "Alexander": "Strato ist ein Absahnerverein. Vielleicht liegt der Vorstand schon auf den Bahamas in der Sonne." Eine Surferin beklagt sich über "Pleiten, Pech und Pannen in Tateinheit mit Verschleierungspolitik und totaler Kundenverarschung".

Kaum eine andere deutsche Internetfirma hat einen so miserablen Ruf wie die Strato AG - und ist gleichzeitig so erfolgreich. Mit Niedrigpreisen und teuren Werbekampagnen ("Sichern Sie sich jetzt Ihren Wunschnamen") machte die Berliner Firma den Handel mit Internetadressen zum Massengeschäft und lockte Hunderttausende Privatkunden an. Mehr als 1,3 Millionen solcher "Domains" sind in Deutschland registriert, ein Drittel davon bei Strato. Ein Strato-Kunde zahlt 39 Pfennig im Monat für Domain, E-Mail-Adresse sowie zwei Megabyte Speicherplatz - genug für die eigene Homepage.

"Wir haben das Internet demokratisiert", sagt Strato-Chef Henkel stolz. "Früher war eine eigene Domain für Privatleute unerschwinglich." An seinem Arbeitsplatz in der fünften Etage eines Bürohauses im Berliner Bezirk Charlottenburg schaut er gern auf seinen Flachbildschirm, der die aktuellen Anmeldezahlen anzeigt: In Spitzenzeiten kommt alle 30 Sekunden eine neue Domain dazu. Einen zweiten Bildschirm, der die Kündigungen anzeigt, hat Henkel nicht aufgestellt. Dabei dürfte auch diese Zahl in den vergangenen Wochen massiv angestiegen sein, denn auf den Karlsruher Großrechnern des Strato-Partners kpnQwest herrscht das Chaos: Tausende Homepages sind zum Teil seit Wochen nicht erreichbar, Dateien wurden in falsche Verzeichnisse kopiert oder gleich ganz gelöscht, und beim Aufruf mancher Domain tauchten völlig falsche Webseiten auf.

SEIT ANFANG VORIGEN JAHRES hat der schwäbische Mechaniker Manfred Kossack eine private Homepage mit Familienfotos und Kochrezepten. Probleme bei Strato ist er gewohnt: verloren gegangene Mails zum Beispiel oder Datenübertragung im "Schneckenpost-Tempo". Als er vor kurzem seine Site www.manfred-kossack.de aktualisieren wollte, waren über Nacht alle Dateien verschwunden. Wer sie aufrief, bekam lediglich eine Fehlermeldung auf den Bildschirm. Mehrmals reklamierte Kossack per E-Mail, doch vom Service kam keine Antwort. "Und bei der Hotline gab es nur Ausreden, die waren total inkompetent."

"Es ist eine Sauerei, daß Strato nicht auf Fehler aufmerksam macht", sagt auch Michael Kimmig. Seit Mitte Oktober ist seine Website www.zzz-aquaristikfachgeschaeft.de nicht mehr im Internet verfügbar. Jetzt klagt Kimmig über Einnahmeausfälle. Zudem stellte er fest, daß die Domain auf eine andere Site verwies, nämlich auf die ihm unbekannte "Firma 14". "Es schockiert mich, wenn ich daran denke, dass irgendjemand unsere vertraulichen E-Mails erhält", sagt Kimmig. Besorgte Kunden meldeten sich, er beschwerte sich bei Strato - doch die Site blieb offline. Am Ende sah Kimmig nur noch eine Möglichkeit: "Wir werden unsere geschäftlichen Beziehungen mit Strato beenden und zu einer anderen Firma wechseln."

Es ist keine zwei Jahre her, da bekam Strato in der Fachpresse noch allerbeste Noten. Großkonzerne, darunter Bertelsmann und die Deutsche Telekom, wollten das Unternehmen kaufen - Gerüchten zufolge für mehrere hundert Millionen Mark. Dann vervielfachte sich die Zahl der Domains innerhalb von zwölf Monaten von rund 35000 auf 500000, und das System brach unter dem Ansturm der Kunden zusammen. Im Rechenzentrum fiel der Strom aus, Sicherheitslücken wurden publik, Server machten regelmäßig schlapp. Die beiden Gründer Norbert Stangl und Marc Ullrich verkrachten sich mit dem Vorstand der Mutterfirma Teles AG und untereinander. Sie wurden entlassen, weitere acht leitende Mitarbeiter gingen freiwillig. "Niemand hätte diesen Kundenansturm voraussagen können. Wir waren in der Situation, gleichsam eine Boeing 737 in eine 747 umbauen zu müssen - aber während des Flugs", sagt Henkel.

ENTSPRECHEND TURBULENT ging es an Bord zu. Teles-Chef Sigram Schindler berichtete von "Sabotage" und "Diebstählen" in der Firma und stellte Strafanzeige gegen unbekannt. Aus dem geplanten Verkauf wurde nichts. Die stocksaure Kundschaft organisierte sich, rief die "Interessengemeinschaft Stratokunden" sowie die Plattform "IG4" ins Leben und richtete zum Erfahrungsaustausch Foren im Internet ein. Schon bald fanden sich dort 50 000 Einträge. Armin Reimer, Mitglied von "IG4", weiß, warum: "Strato zieht sich Kunden ohne Ende, obwohl sie die Leistung nicht erbringen können." Das Unternehmen Strato, argwöhnt er, wolle vor allem eines: "Neukunden gewinnen. Die zahlen ein halbes Jahr im Voraus."

Strato ging in die Offensive. Die Firma richtete ein eigenes Internetforum ein, das von Mitarbeitern kontrolliert wird. Henkel: "Wir haben 40 Millionen in neue Technik investiert. Seitdem haben wir die Probleme im Griff." Die Konzernleitung ernannte einen zehnköpfigen "Kundenbeirat". Doch dann schlugen Hacker zu: Einem, der sich "Böser Cracker" nannte, gelang es sogar, die Strato-Homepage www.strato.de zu knacken. Empört reagierte die Presse kurze Zeit später, als bekannt wurde, daß die rechtsextremistische Internetadresse "heil-hitler.de" bei Strato angemeldet worden war.

Mit der Firma Puretec trat ein aggressiver Konkurrent auf, der das Strato-Angebot zeitweise unterbot und Strato in der Zahl der Neuanmeldungen weit überholte. Auch im "Kundenbeirat" kriselte es : Die Hälfte seiner Mitglieder gab nach kurzer Zeit wieder auf. "Das Einzige, was bei Strato zuverlässig funktioniert, ist das Inkasso", spottete das Online-Magazin "Firstsurf".

Jetzt wollen enttäuschte Strato-Kunden Schadensersatz. Software-Händler Franz Fischer hat bereits seinen Anwalt eingeschaltet. Als er kürzlich seine Website www.softmarkt.de aufrufen wollte, erschien statt seines virtuellen Software-Shops die Homepage eines ihm unbekannten Journalisten. Beim Versuch, sich telefonisch zu beschweren, kam er gar nicht erst bis zum Kundenbetreuer durch - nach minutenlangen getragenen Klavierklängen und Trompetensoli in der Warteschleife legte er auf: "Wenn ich Musik hören will, mache ich lieber das Radio an."

Auch Lore Allgäuer kennt die StratoMelodien gut. Sie fordert Schadensersatz, nachdem Strato die Homepage ihrer Firma Pi.M-Software durch eine Standardseite für Neukunden ("Hier entsteht eine neue Internetpräsenz") ersetzt hatte. Und das ausgerechnet, als sie bei einer Kundenpräsentation auf dem Flugplatz Friedrichshafen war. "Wir standen da wie das kleine Arschloch. Hatten wir doch noch Sekunden zuvor erklärt, dass unsere Firma und Site bereits seit Jahren bestehen. Ein solch verantwortungsloses Verhalten gegenüber Kunden ist uns noch nie begegnet", sagt Allgäuer. "Der Auftrag war natürlich futsch."

Weitere Infos www.ig4.de
 

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